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Community manager: una de las profesiones más demandadas en la actualidad

      
Community manager: una de las profesiones más demandadas en la actualidad
Community manager: una de las profesiones más demandadas en la actualidad  |  Fuente: iStock

¿Qué es un Community Manager?

Cada marca, empresa u organización busca crear una buena reputación de cara al público para que este la asocie con un buen servicio, buena atención al cliente y buen servicio posventa, pero también a una producción respetuosa con el medio ambiente y los derechos humanos, e incluso defensa de la diversidad y la pluralidad. Una organización con mala reputación es una empresa condenada a fracasar, ya que los clientes le darán la espalda. 

En este sentido, el auge de Internet y la aparición de las redes sociales supuso que mantener la reputación de una empresa costase más, puesto que los comentarios negativos, ya sean verdaderos o falsos, alcanzan a un gran público, y una mala gestión de los mismos puede convertirse en toda una crisis de reputación que termine en desastre. Sin embargo, un uso adecuado de las redes sociales también puede suponer un factor clave que diferencia a unas empresas de otras, ya que acerca a las marcas a su público y puede fidelizarlos.  De el cruce de estos dos factores nació la figura del Community Manager.

Así pues, podemos describir al Community Manager como el representante de la marca encargado de cuidar de la imagen de la empresa creando y gestionando comunidades de usuarios a través de diferentes herramientas en la red, y diseñando estrategias para fidelizar al público a través de la humanización de la organización y la difusión de contenidos de interés y calidad. 

¿Y qué no es un Community Manager?

Si hay algo que molesta a los Community Manager es que la gente piense que cualquiera puede hacer su trabajo. Pero no: los CM no son amateurs. A pesar de que todos podemos manejar las redes sociales, los CM son expertos que conocen el funcionamiento de las comunidades en Internet, las herramientas para analizar qué se dice de la marca y cómo se dice, y las métricas e indicadores clave para monitorizar las conversaciones. 

En este sentido, un Community Manager tampoco es solamente un gestor de cuentas en redes sociales: se trata de un captador de tendencias y de un planificador de contenidos, de un representante que conoce al detalle los valores de la marca y que crea contenido en base a estas características, y de un analista del entorno digital. 

Por otra parte, a pesar de que se suele relacionar a los Community Manager con los departamentos de marketing digital, es importante resaltar que estos no se dedican a diseñar planes de marketing, ni a analizar el mercado o localizar al público objetivo. Si bien su trabajo debe integrarse dentro las estrategias de marketing generales de las empresas, su rol no es intercambiable con el de un experto en marketing digital.

¿Cómo es un Community Manager?

Los Community Manager son, por lo tanto, expertos en redes sociales, además de buenos redactores. Tienen que ser capaces de encontrar el equilibrio entre conversar y moderar, defender a la empresa y reconocer los errores que cometa, y por supuesto tiene que ser creativo y resolutivo para dar respuestas de forma rápida y oportuna cuando sea necesario a la vez que muestra empatía con el público y capacidad para congeniar con él.

Por lo tanto, un Community Manager ideal sería así:


¿Cuáles son las tareas de un Community Manager?

Para llevar a cabo su misión, es decir, mantener la reputación de la empresa y fidelizar al público, el día a día del Community Manager consiste en: 

  • Verificar y garantizar que se cumplan los objetivos, estrategias y pautas marcadas en el plan de social media de la empresa monitorizando las principales métricas e indicadores clave. 
  • Gestionar las redes sociales donde la organización tenga participación y presencia. 
  • Fomentar la conversación con el público respondiendo a los comentarios o preguntas que se expongan, así como plantear debates que promuevan una conversación entre empresa y usuarios.
  • Compartir y crear contenido novedoso y de interés para los usuarios. 
  • Hacer benchmarking o comparaciones sobre los procesos y prácticas de la competencia, observando y analizando los casos de éxito.
  • Escuchar y realizar un seguimiento continuo sobre lo que se dice de la empresa. 
  • Trabajar constantemente en la reputación corporativa. 
  • Gestionar el manual de contingencia para casos de crisis. 

¿Qué estudiar para ser Community Manager?

Si te interesa la profesión de Community Manager y te gustaría dedicarte a ella, lo primero que necesitarás serán estudios relacionados con el marketing y la publicidad, la comunicación o el periodismo. Estos estudios desarrollarán tus capacidades comunicativas e interpretativas y te enseñarán a investigar las nuevas tendencias y modas en el ámbito de la comunicación, sobre todo en Internet. 

Después existen múltiples opciones para formarse específicamente como Community Manager, desde cursos universitarios o diplomas a másters. Algunos de ellos son: 

Universitat Oberta de Catalunya

Universidad Nacional de Educación a Distancia

Universitat de València

Universidad de Alcalá

Universidad Complutense

  • Máster en Community Manager 

CEREM Escuela Internacional de Negocios

Errores más comunes de los Community Manager

Como ya hemos comentado, los CM son profesionales que deben adquirir muchas habilidades y, por lo tanto, necesitan experiencia y práctica para desarrollar su trabajo de forma experta. Si estás interesado en esto de la gestión de comunidades y quieres evitar errores de novato, ¡atento! Estos son los más comunes durante las primeras fases del desarrollo de este trabajo: 

  •  No programar una publicación desde Facebook. Este cargo requiere estar actualizado constantemente sobre todos los cambios que se producen en las plataformas online, como Facebook o Twitter. En el caso de la popular red social de Mark Zuckerberg, recientemente se incorporó la capacidad de programar las publicaciones en las páginas, sin la necesidad de recurrir a herramientas de terceros, como, por ejemplo, HootSuite.
  • Realizar muchas publicaciones. Mientras que algunos expertos afirman que se debe limitar el número de publicaciones en Facebook a unas pocas por semana, otros consideran que se debe colmar la Timeline de la fan page para así estar siempre presente en la mente de los usuarios. Aunque depende de las especificidades de cada caso, el portal recomienda publicar entre dos o tres veces por día, aprovechando los horarios más adecuados de cada página.
  • Suprimir los comentarios negativos. ¡No lo hagas! Abstente de borrar publicaciones de seguidores críticos o enojados, ya que siempre pueden volver a comentar y denunciar que su opinión fue eliminada. La mejor fórmula para manejar el descontento de los usuarios es contestarles de manera amable, pero fuerte, siempre replicando la voz de la marca.
  • Pensar que Facebook y Twitter funcionan de la misma manera. A pesar de que ambas son redes sociales de gran tráfico, Facebook y Twitter tienen perfiles y dinámicas diferentes. No se recomienda, por lo tanto, que las empresas sincronicen sus cuentas en ambas páginas; deben desarrollar contenidos específicos para Twitter y otros para Facebook, ya que sus funcionamientos, capacidades y usuarios se comportan distinto.
  • Tardar en responder tweets. Una de las características clave de Twitter es la instantaneidad, que obliga a responder las consultas o los comentarios de los seguidores rápidamente. Ya que los twitteros están acostumbrados a la inmediatez, se aconseja establecer un umbral de tiempo máximo para responder antes de disgustar a los seguidores.

Consejos para Community Manager recién iniciados

Comenzar a desarrollar una profesión, sobre todo, si se trata de un trabajo algo novedoso y que abarca tantas cosas como la de CM, puede resultar algo confuso y necesitar de un esfuerzo extra para encontrar tu mejor forma de trabajar y demostrar tu valía. Por ello, si eres nuevo en este campo, te damos un par de consejos para que te inicies de la mejor forma posible: 

  • Visión global: aunque tus tareas sean operativas, no olvides aplicar todo lo que has aprendido y trabajar como un verdadero marketer con un enfoque global.
  • Piensa a largo plazo: es importante pensar en optimizar una marca y no solo en plantear estrategias que supongan un efecto inmediato.
  • Comparte tu experiencia con los demás: tanto en casos de éxito como de fracaso, comunícate con tus compañeros para aprender, mejorar y encontrar otras soluciones.
  • La formación, al día: la constante evolución de las redes sociales, las estrategias y los algoritmos para llegar a la audiencia supone que estés siempre actualizado de las novedades del sector y dispuesto a aprender nuevas metodologías.
  • Diseña tu propia metodología de trabajo: prueba y confecciona la metodología y herramientas que te permiten realizar tu trabajo de forma eficaz y cómoda, desde las publicaciones, el análisis de resultados y el reporte de datos a los clientes.
  • Disfruta de lo que haces: como todas las profesiones, y aun más las estratégicas y creativas, debes de sentirte motivado con lo que haces y encontrar la inspiración para seguir dando el 100%.

Apps imprescindibles para Community Manager

El mundo de los Community Manager también ha llegado a las apps, por lo que algunas de ellas son perfectas para el trabajo de los gestores de comunidades. Entre las mejores se encuentran estas: 

1. FlipBoard

Disponible para iOS y Android, Flipboard permite mantenerte al día con las historias, la fotografías y los vídeos sobre cualquier tema. Puedes personalizarlo y recibir las 10 historias más importantes del día. Además, ahora puedes escanear un resumen, guardarlo en una revista de Flipboard o compartirlo con un amigo. Además, puedes guardar noticias y recibir actualizaciones en un formato de revista.

2. StumbleUpon

Esta app te muestra contenido muy diverso en relación a tus intereses. Se trata de un sitio donde los usuarios pueden intercambiar páginas de interés en línea a través de una barra de herramientas, y el sistema se encarga de la colección, distribución y reseña de los contenidos. StumbleUpon es muy intuitiva y permite localizar las páginas mediante un solo clic. También se encuentra disponible de dispositivos iOS y Android.

3. StreamdIn

Básicamente esta app te permite descubrir los tuits y seguidores más próximos a tu ubicación a partir del geoposicionamiento. Con StreamdIn puedes analizar el movimiento de contenidos en Twitter de tu barrio, tu ciudad o de un área completamente foránea. Puedes pulsar en los avatars del mapa, leer y responder; y además puedes crear filtros para controlar los tipos de tuits que ves. Puedes encontrar la app en la Tienda Google Play y en la Appstore de iOS.

4. Mention

Esta aplicación hace precisamente lo que su nombre indica: monitorea fuentes en 42 idiomas para identificar las menciones acerca de una marca o empresa. Mention analiza las redes sociales, los foros y sitios web, y permite que coloques alertas en tiempo real, generar informes en .pdf sobre las menciones que has recibido, en qué idioma y en qué períodos de tiempo. La app se encuentra disponible para Android e iOS.

5. Pocket

Con más de 17 millones de usuarios y más de 1.000 millones de ítems guardados, Pocket es una app que permite guardar artículos, vídeos y todo lo que necesites, ya sea desde el navegador como desde apps como Twitter, Flipboard, Pulse o Zite. Puedes consultarlo en cualquiera de tus dispositivos móviles cuando quieras. Está disponible para Android e iOS.

6. Buffer

Disponible para iOS y Android, Buffer básicamente agrupa el contenido de tus redes sociales y gestiona los feeds para que luego puedas escoger horarios para compartirlo y realizar el seguimiento del impacto que han tenido en los usuarios y seguidores

7. Yahoo!

 Si bien, puede que no te resulte especialmente llamativo, la app de Yahoo! cuenta con interesantes facetas, como Summly, que permite realizar resúmenes automáticos y de calidad de las noticias. Está disponible para iOS y Android.

9. Trello

Este gestor de tareas, disponible en iOS y Android, ofrece la distribución de tareas en 3 columnas:  tareas pendientes, en curso y finalizadas. Trello es considerado uno de los mejores en términos de experiencia web, y además evita la acumulación de correos electrónicos y el uso de hojas de cálculo desactualizadas, para obtener una gestión más efectiva de los proyectos. 

10. Hootsuite

Es la app más famosa para la gestión y monitoreo de la presencia de una marca o persona en las diferentes redes sociales, pero a través de una única plataforma. Hootsuite es realmente imprescindible para un Community Manager, y permite no solo el monitoreo sino además la realización de campañas mediante múltiples canales y luego medir los resultados. Está disponible para iOS y Android.

11. Polldaddy

Únicamente disponible para usuarios de iOS, la app permite acceder a las encuestas, con previa descarga, sin conexión a internet. Polldaddy está pensada para realizar encuestas callejeras o en eventos donde no se cuente con acceso a Internet.

12. Google Analytics

Si bien son apps diferentes, ambas permiten ver las métricas de Google Analytics y mantener un seguimiento detallado del tráfico de las webs que gestionas. La app Google Analytics está disponible para Android, con información sobre cómo medir los objetivos, y Analytics está disponible para usuarios de iOS. 

13. PicsArt Photo Studio

Disponible tanto para iOS como para Android, PicsArt Photo Studio es una app para editar imágenes, con la que puedes aplicar filtros, dibujar o pegar stickers y otros elementos.

Ahora que ya lo sabes todo acerca de los Community Manager, ¿a qué esperas? Fórmate y construye un futuro profesional inigualable. 

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